naar top
Menu
Logo Print

ZORGEN NIEUWE TECHNOLOGIEEN VOOR WARE SHIFT IN MAINTENANCE?

Tal van nieuwe zakenmodellen zijn het onderzoeken waard

Zorgen nieuwe technologieën voor een shift in maintenance?Technologie is een van de 'eenvoudigste' manieren om vooruitgang te boeken in de industriële sector. Een van de meest recente ontwikkelingen hier is de verkenning van Virtual en Augmented Reality. Early adopters gaan voorzichtig aan de slag met de technologie, op zoek naar manieren om die passend te implementeren en om de meerwaarde ervan te valideren. Atlas Copco en ABB rijden voorop in het peloton als het gaat om innovatie, en laten hun licht schijnen op nieuwe ontwikkelingen als AR, VR en andere. Een gesprek over nieuwe zakenmodellen, werken in pyjama en operating windows.

DE KRACHT VAN TECHNOLOGIE

Als vaandeldragers van innovatie zijn ABB en Atlas Copco op zoek naar een efficiëntere ondersteuning van techniekers in het veld en naar een efficiëntere maintenance. “Digitale hulpmiddelen kunnen daarbij absoluut een meerwaarde bieden", aldus David Pauwels, vicepresident Operations bij Atlas Copco Compressor Technique Service division. “Het kan het verschil zijn tussen een technieker die het probleem niet vindt en een expert die niet alleen een diagnose kan stellen, maar het probleem ook nog eens kan oplossen. Klanttevredenheid is een cruciale factor bij service-afdelingen: een opgelost probleem zorgt immers voor een tevreden klant, die in de toekomst opnieuw op je zal rekenen."
Staf Seurinck, vicepresident Robotics & Motion Division bij ABB, legt het zo uit: “In elk van onze lokale organisaties hebben we technical support medewerkers die een eerste ondersteuning aan klanten en eindgebruikers kunnen geven. Dat zijn hoog opgeleide medewerkers die + 95% van de mogelijke cases kunnen ondersteunen. Zij supporteren de technici in het veld. Dan zijn er nog globale support centers die dienen als expert ondersteuning voor de +-5% complexe problemen die men lokaal niet opgelost krijgt. Wij zoeken naar manieren om ondersteuning te bieden in plaats van telefoon en e-mail. Een voorbeeld is het overnemen van een laptop vanop afstand, om de juiste protocollen op te starten en in te stellen. Daar hebben we in het verleden al getracht om de backoffice via audio en video in real time contact te laten maken met de technieker. Dat is op een sisser uitgedraaid omdat we met slechte verbindingen kampten."

Benny Lauwers, CEO van Viu More: “In ideale omstandigheden doe je alle audio en video in real time. Wanneer er dan in bv. de fabriekshal geen optimale dataverbinding is, kun je overschakelen op 'lichtere' realtime: foto's en voice. Een andere oplossing is voorbereiding: je maakt op voorhand al enkele foto's en on site kun je in een call dan de foto's oproepen en bespreken.
Wat tot op vandaag niet mogelijk is, is het binnenbrengen van 3D-elementen in een video call. Daar is ons mobiele datanetwerk niet voor geschikt - 3G en 4G zijn niet zo krachtig. Daarom beperken we ons voorlopig tot eenvoudigere 2D-elementen en andere documentatie als pdf. Mocht 5G er komen, dan is het weer een ander verhaal."

Staf Seurinck, VP Robotics & Motion, ABB n.v.
Staf Seurinck, vicepresident Robotics & Motion Division bij ABB:
“Tegenwoordig zijn er head-mounted tablets, kleine toestellen met gelijkaardige functionaliteiten als een tablet, maar die voor het oog geprojecteerd worden. Dat biedt kansen. Als je met een tablet kunt werken, dan ook hiermee."

GEDRAG GAAT BOVEN KOSTEN

“Veel heeft te maken met enerzijds kosten. Smart glasses waren bijvoorbeeld best duur", zo verklaart Seurinck. “Anderzijds mag je het gedrag van de techniekers niet onderschatten. Zij kunnen wel werken met een tablet omdat dat gekend is, maar een AR-bril, zeker de oudere generatie, is een ander paar mouwen. Dat breekt bijgevolg ook niet door. Gelukkig evolueert alles snel. Tegenwoordig zijn er head-mounted tablets, kleine toestellen met gelijkaardige functionaliteiten als een tablet, maar die voor het oog geprojecteerd worden. Dat biedt kansen. Als je met een tablet kunt werken, dan ook hiermee."
Veel heeft te maken met de leeftijd van het technisch personeel, aldus Pauwels: “Vaak zijn die 40 jaar of ouder. Een 55-jarige technieker is zelden een uitzondering. Die omarmen de nieuwe technologieën ook moeilijker."
Staf Seurinck herkent het maar al te goed: “De mature werknemers vloeien weg, maar de instroom van jonge krachten is veel te laag. Bovendien moeten we een oplossing vinden voor onze oudere werknemers die de fysieke belasting niet meer aankunnen. Het veldwerk zelf, het reizen, trappen op en af … Als je die mensen in ondersteunende diensten kunt inzetten met behulp van bv AR, kun je die mensen wel een andere jobinvulling geven en gaat hun jarenlange expertise niet verloren."
Omgekeerd kan technologie voor een betere instroom zorgen. “De nieuwe generatie is met technologie opgegroeid en omarmt die ook. Dan willen ze bij hun werkgever terechtkomen in een omgeving waar die gebruikt wordt."

Data zijn overal

Een ander aspect is de toevloed aan data. Seurinck: “Als we toegang hebben tot de data van die machines, kunnen we voorspellend werken en zie je wat er in het toestel gebeurt. Via Remote AR kun je dan extra guidance geven voor het probleem dat zich in de nabije toekomst zal voordoen. Oudere werknemers kunnen vanop afstand al meegeven welke stappen ondernomen moeten worden, en de jongere garde in het veld kan profiteren van die expertise om snel bij te leren. Als ze 95% van de cases kennen, kunnen ze via die digitale weg ook de overige 5% leren."
Data en predictief werken zorgen bizar genoeg ook voor meer werkzekerheid. Staf Seurinck legt uit. “Je kunt patronen herkennen. Als een machine dan een dergelijk patroon opnieuw begint te vertonen, dan weet je dat het opnieuw tijd is om bv. de lagers te vervangen. Dan kunnen wij proactief naar de klant stappen en hun onze diensten aanbieden: ze kunnen die lagers bij ons bestellen of ze kunnen een pakket bestellen: de lagers én een technieker die ze komt installeren."

Benny Lauwers, CEO, Viu More
Benny Lauwers, CEO van Viu More:
“Je moet een visuele key hebben. Door dan bv. via Remote AR te werken en een foto door te sturen, werk je die achterstand al meteen weg."

DREMPEL VERLAGEN

Lauwers: “Alles gebeurt in functie van de complexiteit van een probleem. Het is niet doenbaar om telefonisch te overleggen over een probleem als het gaat om de bedrading van een schakelkast. Je moet een visuele key hebben. Door dan bv. via Remote AR te werken en een foto door te sturen, werk je die achterstand al meteen weg."
David Pauwels ziet hier een opportuniteit: “Wat je nu krijgt, zijn Remote AR-groepen, waarin onze servicetechnici elkaar helpen. Die zijn gegroeid uit WhatsApp-groepen. On site maken ze een filmpje of foto, ze gooien het in de groep en krijgen feedback van een collega om het eens zus of zo te proberen, wat dan vaak de oplossing blijkt te zijn."
Die groepen vermijden een onderschat probleem: de trots van de technieker. “Een van de laatste dingen die hij zal doen, is toegeven dat hij iets niet kan oplossen en dat hij hulp moet vragen", aldus Lauwers. “Met die groepen, waarin hij enkel zijn dichtste collega's heeft zitten, kan hij hun wél vragen om hulp. Techniekers zullen elkaar wél om hulp vragen, omdat ze eenzelfde taal spreken, dezelfde beslommeringen kennen, dezelfde problemen tegenkomen en omdat ze weten dat wie vandaag zijn collega helpt, morgen door die collega geholpen wordt." Omdat de app goed ingeburgerd is, ligt de mentale drempel naar het gebruik van Remote AR heel wat lager. Belangrijk hier: hou het organisch. Pauwels: “Probeer je zo weinig mogelijk te mengen in die groepen. Het is een zelfregulerend mechanisme dat bottom-up werkt. Als je dat dan probeert te managen, werkt het alleen maar contraproductief."

David Pauwels,VP Operations Atlas Copco Compressor Technique Service division
David Pauwels, vicepresident Operations bij Atlas Copco Compressor Technique Service division:
“Innovatie moet organisch komen. Creëer je een omgeving van innovatie waarin men zich vrij kan bewegen, dan wordt die sneller opgepikt."

MENTALE SWITCH

Nieuwe technologieën kunnen een volledig zakenmodel omgooien. “We kunnen ons technisch personeel volledig anders inzetten. In plaats van steeds on site te moeten gaan, werken ze als eerstelijnsondersteuning in backoffice. We schakelen onze klant zélf in als technisch expert: we geven hem een opleiding en een tablet, en we houden rechtstreeks contact met hem. Als hij een probleem heeft, dan staan we 24/7 klaar om hem, weliswaar vanop afstand, te helpen en te ondersteunen."
Op die manier kun je ouder personeel meteen een nieuwe functie geven. “Een technieker van wacht moet dan niet langer om 2 uur 's nachts de baan op naar een bedrijf, maar kan hij gewoon in zijn pyjama een programma op zijn computer opstarten en een verbinding met de klant maken. Via allerlei technologie als AR, foto's, video's enz. kan hij de klant zo uit de nood helpen. In pilootprojecten merken we dat dergelijke sessies werken en gemiddeld dertig minuten duren. De vijftiger voor wie de fysieke belasting van veldwerk niet langer mogelijk is, kan dergelijk werk wél aan."

Een dergelijke manier van werken heeft haar voordelen, maar is ook noodzakelijk door de komst van performancecontracten. “Daardoor hebben wij als servicebedrijf alle belang bij een hoge uptime van het machinepark van een klant", aldus Seurinck.
Pauwels: “Je gaat waarden in plaats van technieken aanbieden. Je gaat een engagement aan naar bv. de uptime van de machines, levensduur, betrouwbaarheid … Dat is de commitment die we in service willen brengen. We merken dat dit aanslaat bij middelgrote tot grote ondernemingen door hun grotere machineparken. Voor kleinere ondernemingen biedt het minder toegevoegde waarde."
Seurinck: “De volgende stap wordt dan hoe je alles gaat faciliteren. In plaats van zomaar een robotcel bij ons te kopen, wil de klant misschien gaan naar een model waarbij hij 'een bepaald aantal handelingen per uur' koopt. Wij bepalen dan de juiste machine. Als je gaat kijken naar de installaties, dan worden die door de klanten geopereerd en bedienen wij de klanten. Dan wil de klant de machine zo opereren dat die hem een maximaal rendement geeft, terwijl wij zouden toezien op de correcte werking ervan. Dat lokt conflicten uit: de klant vreest dat wij zo aan fabrieksgeheimen komen, wij vrezen dat de klant meer van de equipment vraagt dan waar hij voor gemaakt is. Dankzij de digitalisering kun je alles echter meten en kun je een operating window bepalen. Gaat iemand uit dat window, dan ga je buiten de afspraken van het contract."

INNOVATIE IN HET DNA

Het is niet eenvoudig om mee te blijven met de technologische evolutie. “Maar je moet," zo zegt Seurinck, “anders dreig je hopeloos achter te blijven. Technologie evolueert constant, maar je moet die ook constant in je bedrijf introduceren. Het heeft geen zin om zes maanden te wachten op iets dat beter of goedkoper werkt, want zo kun je blijven wachten. Wij investeren constant in die nieuwe technologie. Op die manier nemen we misschien vele kleine stapjes, maar zo kan ieder personeelslid volgen. Werk je met minder, maar grotere stappen, dan riskeer je te veel verandering op te korte tijd, waardoor mensen afhaken.“
Pauwels: “Innovatie moet ook organisch komen. Creëer je een omgeving van innovatie waarin men zich vrij kan bewegen, dan wordt die sneller opgepikt. Introduceer innovatie en laat je personeel op ontdekking gaan. Ze leren zelf de nieuwe mogelijkheden en trekken anderen mee in hun enthousiasme. Dring je het op, dan krijg je een averechts effect."

VIU MORE

VIU MORE

GULDENSPORENPARK 120
9820 MERELBEKE
+3292395721
-